Agentes de IA fazem sentido quando têm missão limitada, fontes confiáveis, ações permitidas, transferência humana e métricas de qualidade. Sem isso, apenas automatizam respostas inconsistentes.
Política proposta: o portão antes do agente
Para os fluxos da Solidz, propomos quatro definições antes do piloto: missão limitada, fonte aprovada, condição de transferência e registro para revisão. Se uma delas não existe, o atendimento deve permanecer assistido. Isso reduz o risco de lançar autonomia antes de existir controle.
Um agente precisa de uma missão limitada
Atender tudo é um objetivo impossível de testar. O primeiro recorte pode qualificar uma solicitação, responder dúvidas sobre uma oferta, consultar uma fonte aprovada ou organizar informações antes da entrada de uma pessoa.
Missão, canais, fontes e ações permitidas precisam estar escritos. Quanto mais sensível a decisão, menor deve ser a autonomia inicial.
Conteúdo confiável vem antes da conversa
O agente precisa saber onde buscar preço, prazo, política, disponibilidade e limite de serviço. Se cada documento contradiz o outro, a automação apenas responde a inconsistência com mais velocidade.
A base deve ter responsáveis, data de atualização e uma regra para quando a informação não existe ou perdeu validade.
Transferência humana não é falha
O fluxo precisa reconhecer baixa confiança, pedido fora de escopo, reclamação, dado sensível e situação que exige negociação. Nesses casos, transferir contexto para uma pessoa é parte do desenho correto. O mesmo cuidado aparece na estratégia de automação com IA para empresas.
A pessoa não deveria obrigar o cliente a repetir tudo. Histórico e resumo precisam acompanhar a transferência dentro dos limites de privacidade aprovados.
Qualidade precisa ser medida depois do lançamento
Taxa de resolução, transferência, abandono, tempo de resposta, correções humanas e satisfação ajudam a mostrar se o agente está melhorando a operação ou apenas aumentando o volume de mensagens.
A revisão deve olhar conversas reais autorizadas, ajustar fontes e regras e preservar a possibilidade de desligar uma ação quando a qualidade cair.